項目背景：

      2016年底實現區外油品銷售企業加油卡客服系統與中國石化95388統一客服平臺與的轉接，因區內加油卡客服系統設備老化、功能落后等原因，尚未實現兩者之間的電話轉接，為盡快實現所有油品銷售企業客服系統與95388的轉接，需要提升區內加油卡客服平臺。

     運用互聯網思維，創新銷售公司客戶服務模式，對內推動支撐平臺全國統一管理和監控、總部和區域之間資源共享和相互備份，對外豐富客戶服務方式，改善用戶體驗、提升用戶滿意度，打造適應新形勢、新常態的銷售公司客戶服務體系。

      原區內客服系統建于2004年，無法找到可使用的擴展部件，提升后的客服系統在新的平臺上可以實現多種方式的轉接。

      區內客服系統已使用十余年，設備嚴重老化，不能有效支撐業務的開展，急需進行設備更新。

      通過建設多渠道的服務平臺，實現智能化客服平臺。使客服人員從重復性的話術解答與業務操作中解放出來，將工作重點轉為客戶維護、市場調研及營銷推廣。

系統現狀：

      1、現有系統運行多年，已經老化，運維成本高且架構落后，無適應客服業務發展；

      2、業務單一，不能滿足廣大客戶的需求，無法支持微信和web等多媒體服務手段，降低了客戶滿意度；

      3、服務渠道的離散性導致，難以對現有客戶的資料信息進行整合，無法深入挖掘客戶深層次的商務價值阻礙了將優質客戶資源作為企業核心競爭力的構想。

客戶需求：

      現在的客戶對服務的要求比較高，要滿足客戶隨時隨地都能尋求最合適的坐席提供優質服務，這樣就要求呼叫中心平臺支持全國統一路由，坐席、技能職能分配。

客戶背景：

      中國石油化工集團公司是1998年7月國家在原中國石油化工總公司基礎上重組成立的特大型石油石化企業集團，是國家獨資設立的國有公司、國家授權投資的機構和國家控股公司。公司注冊資本2316億元，董事長為法定代表人，總部設在北京。

涉及設備：

華為U2980語音網關：

華為RH2288 V3服務器：

華為eSpace 7910 IP電話：